查看详情>> 第一单元：危机初体验——危机管理的前世今生 一、为什么要学习危机管理 1、为什么地方政府因为一个小事件而声名狼藉？ 2、为什么有些部委、区局因为一个危机没处理好而遭到拆分合并？ 3、为什么某些政坛新星因为一个公共突发事件而终结政治生命？ 4、为什么某政府可以将危机处理得很好，进而化危为机？ 案例： 政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件 企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。 5、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义 6、危机是什么？ 7、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理 二、网络时代的危机来自哪里？ 1、宏观形势所带来的危机 案例1： 严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待 案例2： 民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机 2、来自所辖企业产品诚信的危机 案例1： 惨烈的中国制造：腾龙却换不来鸟的东莞政府 案例2： 三聚奶粉：中国式乳业标本 3、自然灾害带来的危机 案例1： 青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春 案例2： 先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡 4、工作失误所带来的危机 案例1： 你错勘贤愚枉做天——冤假错案在前的公检法系统 案例2： 你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部 5、金融风波带来的危机 案例1： 静水流深下的盛世危局——金融风暴下的中国式银行 案例2： 这个可以有？这个真没有！——钱荒之下的各级财政体系 6、公共卫生事件的危机 案例1： 人有病，天知否——从SARS、禽流感到甲型流感事件 案例2： 你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部 7、其他危机 第二单元：锦囊出对策——危机管理策略体系 策略体系概述：道法术器 危机管理之道（原则）危机管理之法（阶段方法）危机管理之术（原则）危机管理之器（原则） 一、危机管理之道（原则） 1、危机中四方博弈分析 政府方：上级、决策层、当事人、窗口部门、相关部门 对象方：直接对象、间接对象、普遍对象 传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站 自媒体方：论坛、博客、微博、微信 案例1： 7.23甬温动车组追尾事件始末 案例2： 《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析 2、危机管理的四字原则——“三心二镒” 三——三天的处理黄金期；心——将心比心切勿推托 二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力 案例1： 冰冻三尺，一日之寒——2008年冰冻雨雪灾害之应对分析 案例2： 非典型肺炎的非典型处理方式——2003年SARS疫情应对分析 二、危机管理之法（阶段方法） 五个阶段与五个阶段方法 1、预防期：治未病四手 重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法 案例练习：三种政府预测危机法 2、爆发期：治初病三步 源头策略、渠道策略、受众策略 案例：悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县“悬浮视察”事件 3、解决期：治大病三刀 沙堆型危机：渗透法 旗杆型危机：斩首法 涟漪型危机：切割法 案例1：乌合之众的专业水准——新大学生造反事件 案例2：长跑猝死事件的猝然解决——红城中学善后应对 案例3：那一夜，京城竟然如此脆弱——北京暴雨事件的应对 4、恢复期：静身心三剂 新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声 案例1：非典疫情后的中国政府 案例2：汶川地震后的中国政府 案例3：钓鱼岛事件后的中国政府 5、总结期：防未病三招 等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案 三、危机管理之术（话术） 1、六套艺术话术 缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法 案例练习：应对新政策的疑问与投诉 2、六套禁忌话术 当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸 案例练习：针对谣言的应对 四、危机管理之器（组织、表单） 1、危机预警系统 2、危机管理小组 3、危机管理手册 4、危机管理的七份表单 案例1：“俯卧撑”撑出的瓮安打砸事件 案例2：天尽头，何处有香丘？——东方航空机长挟持乘客返航事件 案例3：真想走得比谣言更快——“南京发布”微博155分钟辟谣事件 第三单元媒体那些事——如何应对媒体 一、像了解市场一样了解新媒体 1、成也新媒体，败也新媒体 新媒体商业化时代 新媒体关系政府成败 在新媒体的叫嚣中崛起 2、现代媒体众生相 完全解读当代网络新媒体 看看网络媒体的胃口 二、像经营产品一样去经营网络媒体 1、媒体感情的培养 相识相知相恋相守 四大实用技巧：官方网站、官方微博、官方微信、造新闻 2、实务：官网发布技巧 筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛 3、发言人是怎么练成的——政府新闻发言人培养 五大压力、真实可信、“八不要七不是” 案例：周恩来、吴仪、李肇星、沙祖康、沈国放 4、实务：官微运营官是怎么练成的——官微发布的技巧 5、实务：制造新闻诱降网络媒体 免费宣传由新闻稿开始：创建政府新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率 制造新闻事件的方法 吸引媒体炒作的技巧 案例： 千古奇冤又如何——从佘祥林、赵作海到聂树斌 妈妈，他们要杀我，我怕！——从南平杀童案到北京摔婴案 史上最牛县长——牛群任蒙城县县长 酒毒人心更毒——朔州毒酒案 第四单元：好风频借力——利用网络媒体公关解决危机 一、互联网自媒体时代下的政府形象危机 1、自媒体的历史与辉煌 2、自媒体众生相 3、自媒体时代危机的7大实用方法 文字游戏法 案例：躲猫猫到开胸验肺——以文字应对文字 奇兵致胜法 案例：从“力挺加多宝”到“封杀王老吉” 枪口转移法 案例：从黄埔江死猪事件到芦山地震 杂音干扰法 案例：谢室友不杀之恩——从复旦投毒案到朱令伤残案 借力打力法 案例：放过女生，开房找我——校长开房案引发的新闻扎堆事件思考 切割隔离法 案例：大众汽车的大众公关 真心实意法 案例：湖南湘潭“90后副局长”应对风波 二、实务：针对政府高官盛名攻击的危机 1、高官之痛 案例： 铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧 这个女人不寻常——从安惠君到任长霞 饮食男女，食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富 2、原因 政府高官是政府代表，或党的形象代表 3、解决之道 三、实务：企业产品质量而导致政府信任危机 1、类型 产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机 2、几方博弈 企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析 3、处理方式 隔离法：情绪隔离避免传染更多 切割法：把事情切小定位清除 澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸 反击法：掌握证据立地反击 案例： 1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机 2、成也央视败也央视：秦池昙花一现 3、奥克斯空调质量诚信危机 4、葛兰素史克行贿丑闻危机 5、三菱帕杰罗刹车管质量危机 6、肯德基的禽流感事件 7、宝洁的护舒宝事件 8、哈尔滨啤酒的污染事件 四、实务：针对人力资源的危机 1、类型 机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。 2、解决办法 画饼充饥法 擒贼擒王法 各个逐破法 明镜高悬法 案例： 1、新《劳动合同法》引发的“辞职门”危机 2、只不过是从头再来：1998~2000大型国企下岗分流 3、高官落马后的政局收拾 五、实务：违反传统文化道德底线引发的危机 1、中西方价值观的差异引发的危机 案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机 案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？ 2、不易理解的现实 意识形态宣传与新闻 新时期党的执政能力 舆论监督的分寸尺度 中国式反腐 六、课程案例练习 1、领袖名誉危机：台风放水事件 2、产品质量危机：泡泡糖危机 3、人力资源危机：中层大部离职 4、网络信息危机：舆情失控谁之过？ 5、其他危机：解铃还需系铃人

查看详情>> 第一部分：站在战略的高度看媒体--像了解客户一样去了解媒体 一、媒体猛于虎：换个角度看媒体 1、生于媒体，死于媒体 2、媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大 二、企业为什么被曝光 1、企业与媒体各自不同的利益和观点 2、企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择和判断差 3、民众情绪的推波助澜，危机处理不当 4、新闻发言人技巧缺乏引起信息误导 通过企业案例、新闻事件、历史典古以及数据分享等教学方式，让学员认识到媒体公关的深刻意义，充分理解媒体公关的内涵以及公关成效行为好坏对企业的重要影响，全面提升学员的媒体意识。 第二部分：变被动为主动的媒体策略--象跑市场一样地跑媒体 一、企业建立和培养媒体关系要从日常做起 1、细分媒体与市场调查 2、搭建媒体网络构架、建立长期联系 3、制定危机处理预案 二、让媒体免费为企业宣传的秘诀 1、跟踪政策导向、抓住媒体宣传热点 2、关注敏感问题、自己制造新闻点 3、给记者独特的内容、新瓶装旧酒 4、策划与热门新闻相关联的活动 5、目标指向最合适的记者 6、利用好新闻淡季、将新闻发布渠道扩大化 7、发生危机时也正是宣传的好时机、适度炒作 三、企业家知名度塑造 1、创造和引领一种生活方式 2、打造第一、搭便车、利用危机、话题营销 3、与媒体高度合作、多渠道打造公司及个人形象 4、注重新媒体的巨大传播作用 5、不放过任何一个可以推广自己的机会 6、公共场合的标志性行为装束、 7、敢于和善于在公共场合发言、撰写漂亮的发言稿件 8、尽可能多地让企业家在媒体上露面  通过角色演练、现场训练、小组讨论、案例分析、录像观摩等教学手法认识媒体，并依此挖掘出本职工作中的媒体公关环节。 在具体管理工作中，媒体的作用无处不在。尤其是现在媒体发达的情况下，类似草船借箭，媒体与企业亦敌亦友。 第三部分：企业与媒体良性互动操作实务--媒体也是生产力 一、接受采访的原则与方法--对记者以诚相待 1、树立良好的个人形象 2、使对方觉得重要 3、给记者实在的内容 4、站在对方立场表达自己的观点 5、有包装和设计 6、不指名道姓地评论他人 7、永远不说“无可奉告” 8、善于利用语言、表情、手势、服装等因素 二、成功的新闻发布会 1、主题突出、形式与内容完整统一 2、完美的现场效果、优异的新闻发言人 3、合适的时间、地点和合适的人 通过角色演练、小组讨论、案例分析、等教学手法认识服务中的行为模式在服务过程中的重要性，并根据客户需求有针对性提供周到的服务。 通过服务礼仪课程的学习，进一步提升员工的实操能力，使员工服务礼仪更系统，更规范化。 第四部分：危机中的媒体与公众策略--向媒体宣战一场无法打赢的战争 一、危机=危险+机会--媒体的“正名人”功能 二、危机传播的处理原则 1、“一个中心” 以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心 2、“两个基本点” 以维护公众的利益为基本点 以真正解决问题为基本点 3、“四项基本原则” 诚意原则、透明原则、全责原则、及时原则 三、危机传播的应对技巧 1、记者需要什么、2、危机传播的应对技巧 表达同情和关心、信息简明扼要、直接告诉公众应该做什么、不断地重复信息、化抽象为具象、不推断和预测 不讨论钱的问题、及时发布哪怕一点好消息 除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律 发生危机后，不要让它再有后续的新闻点 四、危机中面对媒体和公众的大忌 保持沉默；掩盖事实；推委他人；对记者反唇相讥；态度不温不火，漠不关心；没有统一的信息源；最高领导人过早出场 五、案例分析：著名的危机公关案例 通过角色扮演、小组比赛、历史典故等教学手法认识危机处理的各种模式，以及在营销过程中的重要性，并根据媒体情况及媒体情况，设计有针对性的危机公关策略。 通过危机公关环节的学习，进一步提升员工的应变能力，使员工营销意识更系统，更规范化。

查看详情>> 第一单元：突发事件初体验 一、引言：应对突发事件的重要性 1．看看——从突发事件当中吸取教训，重不重 2．听听——突发事件的三重效应，灵不灵 3．望望——突发事件预防及应对的价值，大不大 4．想想——今天的宏观经济环境下突发事件，多不多 5．说说——企业应急管理你做的事，该不该 案例： 1、缺良心一角的苹果——手机后盖事件 2、乌合之众的专业水准——新大学生造反事件 3、欧典地板——开什么国际玩笑 4、躺着也中枪——家乐福奥运圣火引发危机 5、巨能还是无能？——巨能钙双氧水事件 二、突发事件应急处理的基本理念 1．有什么——突发事件的分类 2．想什么——应急处理的原则 3．为什么——应急处理的目的 4．什么人——应急处理的组织体系 5．什么事——内外突发事件处理的技巧 案例： 1、墨攻也墨守——从墨子用人看危机管理 2、血干工厂绞肉工厂——富士康跳楼事件 第二单元：锦囊妙计早准备 一、突发事件的传播管理 1．特别的——突发事件传播的特点 2．普遍的——突发事件传播的类型 3．处理手法——突发事件传播的基本方法 案例： 1、信与不信都悲摧——甬温动车组追尾事件 2、一切谎言都是纸老虎——陕西周正龙拍虎事件 二、建立突发事件预防体系（相关案例分析、互动研讨） 1．大脑中枢——应急管理意识的培养 2．骨骼关节——应急管理体制的建立 3．神经网络——建立应急预警系统 4．肌肉力量——内部传播突发事件的应急管理 5．血液循环——应急管理资源的保障 6．新陈代谢——应急管理技能的培训 7．五官机能——建立并维护良好的媒体合作平台 案例： 1、大众中国的大众公关——大众汽车的DSG事件始末 2、在民族主义的盛宴中狂欢——日系车企应对反日示威手法 3、讨论：明天的道路——企业如何做好突发事件的应急管理？ 第三单元：牛刀小试转危机 一、突发事件应急处理的实务操作 1．知高度——应急处理的运行机制与阶段 2．知深度——突发事件中的心理现象与应对 3．知速度——突发事件应对中的时间节点管理 4.知广度——突发事件处理中的范围控制与管理 5.知己——突发事件的内部突发事件公关（内部人员） 6．知彼——突发事件的外部突发事件公关（政府、媒体、公众、客户等） 7．知错处——应急处理中需要考虑的五大陷阱 8．知对处——应争处理中的防守原则 案例： 1、雀巢是谁的巢——雀巢奶粉事件 2、爷爷的形象：肯德基在中国，从苏丹红到希望工程 3、谢室友不杀之恩：复旦投毒案与朱令案 4、一笑解官衔：“表哥”杨达才事件 二、突发事件的善后处理 1．估一估：应急处理结果的评估 2．想一想：恢复管理计划的制订 3．做一做：恢复管理计划的实施 4．评一评：突发事件中的危险与机遇 5．试一试：处理遗留问题与滞后影响 6．画一画：形象恢复管理活动 案例： 1、悲喜交加的2008——雪灾、地震、撞车、奥运、金融风暴下的中国政府 2、悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县的悬浮视察照事件 3、这个女人不寻常——郭美美事件 4、我拿什么来拯救你——李天一事件 三、突发事件应急处理的特殊方法（案例分析、互动研讨） 1．以退为进——韬光养晦的处理方法 2．顺其自然——中庸文化的运用 3．群众路线——关注公众最关心的问题 案例： 1、放狂言——王石地震捐款论引火上身 2、真爱国还是真营销？王老吉爱国事件 3、不敢说话了——为党说话还是为百姓说话？ 4、专家教授如何成了“砖家叫兽” 第四单元：媒体网络巧借力 一、突发事件处理中的媒体应对 1．我躲：“鸵鸟政策”的后果 2．我说：如何第一时间通过媒体发布消息 3．我做：突发事件新闻处置方案 4．我谈：如何应对媒体采访 5．我驳：怎么反驳错误或失实的报道 6．我发：自媒体时代突发事件管理 案例： 1、何其残忍——活熊取胆事件 2、“南京发布”微博155分钟辟谣事件 3、归去来兮——东方航空的机长挟持乘客返航事件 二、掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨） 1．我准备好了人——成立应急管理小组 2．我准备好了稿——对外发表声明 3．对内说什么——员工沟通 4．对外说什么——政府、媒体、公众沟通 5．对权威说什么——第三方介入 案例： 1、向大众汽车学习——质量诚信危机后的通稿 2、向会理县学习——悬浮视察照后的旅游营销 3、向王老吉学习——捐款后号召网友“封杀”自己 第五单元：未雨绸缪备战忙 一、如何建立应急预案体系 1．突发公共事件总体应急预案 2．突发公共事件专项应急预案 3．突发公共事件部门应急预案 4．突发公共事件地方应急预案 5．企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案 6．其他应急预案 案例： 1、从亚运会到奥运会——盛会组织管理预案 2、从汶川地震到芦山地震——天灾管理救灾预案 3、从躲着记者到叫来记者——政府发言人的成长与魅力 二、课程案例练习 1、对手恶意攻击事件：《南方都市报》深圳封杀事件 2、领袖名誉突发事件：老板病重事件 3、产品质量突发事件：泡泡糖突发事件 4、人力资源突发事件：中层大部离职 5、网络信息突发事件：舆情失控谁之过？ 6、其他突发事件：解铃还需系铃人

查看详情>> 第一模块：冲突初体验 一、冲突的前世今生 1．什么是冲突？ 2．冲突有几种？ 3．冲突怎么来的？ 4．冲突怎么解决的？ 案例： 1、严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待 2、民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机 3、惨烈的中国制造：玩具厂老板张树鸿上吊自杀阴云 二、如何才能有效沟通？ 1．一个循环 基本点 关键点 最高点 案例： 1、雪中送暖魅力无限——2008年雪灾中湖南省委张春贤之魅力 2、铁齿钢牙的外交官——1999年驻南使馆被炸案中的李肇星大使 3、小个子有大智慧——1984年中英联合声明出台始末 2．有效沟通的重要性 如何进行沟通的判断三原则 有效沟通如何进行互动 有效沟通的语言商数 案例： 1、信与不信，是个难题——723甬温动车事件中的悲摧发言人 2、打太极的艺术——发言人是怎么练成的 3．有效沟通要点 有效沟通的两大理念 有效沟通的五项内容 案例： 1、有三寸不烂之舌在，我就能活——合纵连横中的名相张仪 2、在敌人的中心工作——驻联合国大使们不为人知的一面 3、有效沟通的有形障碍 个人障碍 组织障碍 案例： 1、我的压力你能理解不——艾森豪威尔与一名普通士兵 2、大家都知道，就是不能说——古代官场真言 第二模块：锦囊出妙计 一、沟通的各种技巧 1．沟通六脉神剑——沟通6大技巧分析 2．沟通的“有效性”体现在哪里 案例： 1、苏丹不红——肯德基苏丹红1号事件 2、我从不说假话，但能让客户产生适当的联想——联想营销法则 二、冲突处理的庖丁解牛法 1．冲突的“七剑下天山” 2．冲突的处理五步骤 案例： 1、大众公司的大众公关 2、无辜车企的民族主义盛世危机——钓鱼岛之争引发的日系车企困境 3、天尽头，何处有香丘——航空公司罢飞事件 4、乌合之众的专业水准——新大学生造反事件 三、冲突管理的“金陵十二钗” 1．公平竞争 2．迅速解决冲突 3．运用权威 4．转移视线 5．思想工作 6．培养心理相容 7．学习提高 8．和平共处 9．制订预警方案 10．引发有益冲突 11．回避矛盾 12．重组机构 案例： 1、只不过是从头再来——1998~2000国企下岗分流危机 2、众里裁他千百度：百度裁员门危机 四、冲突处理的最高境界——多赢 从囚徒困境说起 1．共赢或多赢 2．你赢我输 3．你输我赢 4．两败俱伤 案例： 1、躺着也中枪：家乐福奥运圣火引发危机 2、电商“三国杀”，拼的是什么 3、一机不容二虎：腾讯与奇虎360大战事件 第三模块：处理那些事 一、高处不胜寒——领导们如何处理冲突 1．是什么——确定冲突是什么类型？ 2．为什么——确定冲突的原因是什么？ 3．怎么办——确定用什么方法来处理这种冲突 4．搞不定咋办——没有处理这些冲突时各会带来的后果？ 5．谁去办——领导人如何运用资源处理冲突？ 案例： 1、中共早期领导人的更迭思考 2、狱中董事会——国美权力之争引全国侧目 二、中间如何成中坚——中层管理人员如何处理冲突 1．为什么——以怎样的心态面对冲突？ 2.是什么——中层怎样对待不同的意见？ 3．怎么办——中层的处理方法是什么？ 4．还能更好吗——怎样站在全局的角度考虑？ 5．谁去办——如何资源处理中层管理人员之间的冲突？ 案例： 1、杜拉拉的魅力——职场女性的柔性手腕 2、打工皇帝的成长之路——唐骏成何成为唐骏 三、我也不容易——员工之间的冲突与沟通 1．何地——冲突普遍存在2．何时——理智地引爆冲突 3．咋办——解决员工冲突的9个步骤 案例： 1、你幸福吗？——珠三角制造业员工一览 2、多年的媳妇熬成婆——职场基层员工的心酸历程 四、家事还是国事？——部门与员工之间的冲突与沟通 案例： 1、知你哄你不容易——人力资源部的倾诉 2、手心手背都是肉——法律事务部的两难选择 五、群山间如何搭桥——部门之间的冲突与沟通 1．是什么——部门间冲突类别 2．为什么——部门间冲突的原因 3．怎么办——部门间冲突处理的方法 4．以后怎么办——部门间冲突处理的有效沟通机制 案例： 1、韩非子说——法家对组织冲突的论述 2、秦朝那些事儿——秦帝国组织机构与冲突 3、如何构建和谐企业——对企业文化的打造化解冲突 六、孔子与耶稣的交谈——企业内外中西方文化的冲突与沟通 1．是什么——文化冲突的表现和原因 2．会怎样——跨文化差异带来的冲突导致的不良结果 3．怎么想——在企业内建立共同的价值观 4．怎么办——跨文化培训 案例： 1、连想，都不要想——联想并购IBM后的跨文化管理 2、小蛇如何吞大象——吉利并购沃尔沃的高明之举 3、在菊与刀下平衡——中日合资车企的艰难平衡路 第四模块：另眼看冲突 一、冲突与和谐 1．冲突处理的两大原则 案例： 1、来说是非者，便是是非人——历数企业冲突案例 2、谁人背后无人说——处理冲突的原则 二、没有冲突的公司不是好公司 三、测评(互动) 1．冲突管理意识测评（现场测评） 2．冲突处理能力测评（现场测评）

查看详情>> 第一单元：危机初体验——危机管理的前世今生 一、为什么要学习危机管理 1、为什么百年企业因为一个小事件而倒闭？ 2、为什么许多知名企业和企业家因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？ 3、为什么某些企业可以将危机处理得很好，进而转化商机？ 案例1： 政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件 案例2： 企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。 4、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义 5、危机是什么？ 6、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理 二、企业危机来自哪里？ 1、宏观形势所带来的危机 案例1： 严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待 案例2： 民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机 2、来自产品质量诚信的危机 案例1： 惨烈的中国制造：利达玩具厂老板张树鸿上吊自杀阴云 案例2： 三聚奶粉：中国式乳业标本 3、竞争对手所带来的危机 案例1： 诺基亚的遗书：我是怎么被竞争对手搞垮的 B.老虎屁股摸不得：腾讯与360大战始末 4、来自人力资源方面的危机 案例2： 炒也不是炖也不是：TCL收购汤姆逊遭遇的人事危机 B．连想，都不要想：联想收购IBM遭遇的跨文化整合危机 5、天灾人祸带来的危机 案例1： 青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春 案例2： 先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡 6、消费者观念变化所带来的危机 案例1： 谁说大象不会摔跤：柯达之死 案例2： 小灵通不再灵通：吴鹰之悲剧 7、其他危机 第二单元：锦囊出妙计——新媒体下的危机管理策略体系 策略体系概述：道法术器 危机管理之道（原则）危机管理之法（阶段方法）危机管理之术（原则）危机管理之器（原则） 一、新媒体下的危机管理之道（原则） 1、新媒体下的危机中五方博弈分析 企业方：股东、员工、决策层、当事人、公关部门 对象方：直接对象、间接对象、企业对象 第三方：政府、竞争者、供应商、经销商 传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站 自媒体方：论坛、博客、微博、微信 案例1： 315晚会后大众DSG变速箱博弈分析 案例2： 《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析 2、新媒体下的危机管理的四字原则——“三心二镒” 三——官方发布三次之内；心——将心比心切勿推托 二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力 案例1： 315晚会后大众DSG变速箱事件的公关手段 案例2：  “正广和”汽水死老鼠事件 二、新媒体下的危机管理之法（阶段方法） 五个阶段与五个阶段方法 1、预防期：治未病四手 重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法 案例练习：三种企业的预测危机法 2、爆发期：治初病三步 源头策略、渠道策略、受众策略 案例：四川会理县“悬浮视察”事件 3、解决期：治大病三刀 沙堆型危机：渗透法 旗杆型危机：斩首法 涟漪型危机：切割法 案例1：新大学生造反事件 案例2：为何一次产品质量危机差点要了光明乳业的命？ 案例3：苏丹不红：肯德基苏丹红1号事件 案例4：王老吉“夏枯草事件”，让您上火了吗？ 4、恢复期：静身心三剂 新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声 案例1：非典疫情后的中国政府 案例2：汶川地震后的中国政府 案例3：钓鱼岛事件后的中国政府 5、总结期：防未病三招 等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案 三、新媒体下的危机管理之术（话术） 1、六套艺术话术 缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法 案例练习：应对手机质量问题的投诉 2、六套禁忌话术 当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸 案例练习：针剂对汽车保养问题的应对 四、新媒体下的危机管理之器（组织、表单） 1、危机预警系统 2、危机管理小组 3、危机管理手册 4、危机管理的七份表单 案例1：理解冠生园，救救冠生园 案例2：东航返航事件 案例3：富士康跳楼事件 第三单元：媒体那些事——如何应对新媒体 一、像了解市场一样了解新媒体 1、成也新媒体，败也新媒体 新媒体商业化时代 新媒体关系企业成败 在新媒体的叫嚣中崛起 2、现代新媒体众生相 完全解读当代新媒体 看看新媒体的胃口 二、像经营产品一样去经营新媒体 1、媒体感情的培养 相识相知相恋相守 四大实用技巧：官网、论坛、微博、微信 2、实务：官网发布技巧 筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛 3、官微是怎么练成的——企业官方微博发言人培养 五大压力、真实可信、“八不要七不是” 4、实务：微博应对回复的技巧 应对前的准备、语言表达与文字表达、判断回复的技巧 5、实务：制造新闻诱降新媒体 免费宣传由通稿开始：创建企业新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率 制造新闻事件的方法 吸引媒体炒作的技巧 案例： 砸得好——海尔砸冰箱故事 大家都有希望——肯德基与希望工程 不牛不行——牛群当县长 酒毒人心更毒——朔州毒酒案 第四单元：好风频借力——利用媒体公关解决危机 一、互联网新媒体时代下的企业品牌危机 1、新媒体的历史与辉煌 2、新媒体时代危机的7大实用方法 文字游戏法 案例：躲猫猫到开胸验肺——以文字应对文字 奇兵致胜法 案例：从“力挺加多宝”到“封杀王老吉” 枪口转移法 案例：从黄埔江死猪事件到芦山地震 杂音干扰法 案例：谢室友不杀之恩——从复旦投毒案到朱令伤残案 借力打力法 案例：放过女生，开房找我——校长开房案引发的新闻扎堆事件思考 切割隔离法 案例：大众汽车的大众公关 真心实意法 案例：湖南湘潭“90后副局长” 二、实务：针对企业家盛名攻击的危机 1、名人之痛 案例： 天下大势合久必分——李嘉诚退休分产事件 真做秀还是真慈善——陈光标慈善之惑 狱中董事会——黄光裕陈晓的国美争产风波 这个女人不寻常——邓文迪默多克婚姻危机 饮食男女，食色性也——从璩美凤到陈冠希 2、原因 企业家是企业代表，或企业品牌 攻击企业家以达到攻击企业的目的 3、解决之道 三、实务：针对产品质量与诚信的危机 1、类型 产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机 2、几方博弈 企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析 3、处理方式 隔离法：情绪隔离避免传染更多 切割法：把事情切小定位清除 澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸 反击法：掌握证据立地反击 案例： 1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机 2、成也央视败也央视：秦池昙花一现 3、奥克斯空调质量诚信危机 4、葛兰素史克行贿丑闻危机 5、三菱帕杰罗刹车管质量危机 6、肯德基的禽流感事件 7、宝洁的护舒宝事件 8、哈尔滨啤酒的污染事件 四、实务：针对人力资源的危机 1、类型 机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机、招聘产生的危机。 2、解决办法 画饼充饥法 擒贼擒王法 各个逐破法 明镜高悬法 案例： 1、新《劳动合同法》引发的华为“辞职门”危机 2、年终大跳槽，各大网站CEO的噩梦 3、只不过是从头再来：1998~2000大型国企下岗分流 4、万科物业公司员工因何引火自焚？ 五、实务：针对对手恶意攻击的危机 1、市场竞争态势分析 完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场 2、分析竞争对手之间的关系 和平竞争型 策略：和平型策略 直接挑战型 策略：防守型策略、应战型策略、调节型策略 收购争夺型 策略：财务策略、毒丸计划 多元关系型 策略：跨界竞争法、多元关系法 案例： 1、广药与加多宝王老吉商标之争 2、盛大收购新浪无功而返 3、微博微信之“自媒体”之争 4、《南方都市报》深圳封杀事件 六、实务：违反传统文化道德底线引发的危机 1、中西方价值观的差异引发的危机 案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机 案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？ 2、不易理解的现实 意识形态宣传与新闻 新时期党的执政能力 舆论监督的分寸尺度 中国式反腐 七、课程案例练习 1、领袖名誉危机：老板病重事件 2、产品质量危机：泡泡糖危机 3、人力资源危机：中层大部离职 4、网络信息危机：舆情失控谁之过？ 5、其他危机：解铃还需系铃人

查看详情>> 第一单元：突发事件初体验 一、引言：应对突发事件的重要性 1．看看——从突发事件当中吸取教训，重不重 2．听听——突发事件的三重效应，灵不灵 3．望望——突发事件预防及应对的价值，大不大 4．想想——今天的宏观经济环境下突发事件，多不多 5．说说——企业应急管理你做的事，该不该 案例： 1、缺良心一角的苹果——手机后盖事件 2、乌合之众的专业水准——新大学生造反事件 3、躺着也中枪——奥运圣火引发危机 4、一笑解官衔：表哥杨达才微笑视察事件 二、突发事件应急处理的基本理念 1．有什么——突发事件的分类 2．想什么——应急处理的原则 3．为什么——应急处理的目的 4．什么人——应急处理的组织体系 5．什么事——内外突发事件处理的技巧 案例： 1、墨攻也墨守——从墨子用人看危机管理 2、血干工厂绞肉工厂——富士康跳楼事件引发公共管理思考 第二单元：锦囊妙计早准备 一、突发事件的传播管理 1．特别的——突发事件传播的特点 2．普遍的——突发事件传播的类型 3．处理手法——突发事件传播的基本方法 案例： 1、信与不信都悲摧——甬温动车组追尾事件 2、一切谎言都是纸老虎——陕西周正龙拍虎事件 二、建立突发事件预防体系（相关案例分析、互动研讨） 1．大脑中枢——应急管理意识的培养 2．骨骼关节——应急管理体制的建立 3．神经网络——建立应急预警系统 4．肌肉力量——内部传播突发事件的应急管理 5．血液循环——应急管理资源的保障 6．新陈代谢——应急管理技能的培训 7．五官机能——建立并维护良好的媒体合作平台 案例： 1、牙好，胃口就好吗——“牙防组违规认证”事件 2、在民族主义的盛宴中狂欢——日系车企应对反日示威手法 3、讨论：明天的道路——政府如何做好公共突发事件的应急管理？ 4、让我如何敢打——甲肝疫苗夺命案 第三单元：牛刀小试转危机 一、突发事件应急处理的实务操作 1．知高度——应急处理的运行机制与阶段 2．知深度——突发事件中的心理现象与应对 3．知速度——突发事件应对中的时间节点管理 4.知广度——突发事件处理中的范围控制与管理 5.知己——突发事件的内部突发事件公关（内部人员） 6．知彼——突发事件的外部突发事件公关（政府、媒体、公众、客户等） 7．知错处——应急处理中需要考虑的五大陷阱 8．知对处——应争处理中的防守原则 案例： 1、袁厉害真厉害吗——兰考火灾实录 2、从南平杀童案到北京摔婴案——为什么禽兽总是拿孩子开刀 3、揪心揪耳的童真——温岭虐童案 4、孙二娘开店——三亚宰客事件 二、突发事件的善后处理 1．估一估：应急处理结果的评估 2．想一想：恢复管理计划的制订 3．做一做：恢复管理计划的实施 4．评一评：突发事件中的危险与机遇 5．试一试：处理遗留问题与滞后影响 6．画一画：形象恢复管理活动 案例： 1、悲喜交加的2008——雪灾、地震、撞车、奥运、金融风暴下的中国政府 2、悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县的悬浮视察照事件 3、这个女人不寻常——郭美美与中国红十字会事件 4、我拿什么来拯救你——李天一事件 三、突发事件应急处理的特殊方法（案例分析、互动研讨） 1．以退为进——韬光养晦的处理方法 2．顺其自然——中庸文化的运用 3．群众路线——关注公众最关心的问题 案例： 1、放狂言——王石地震捐款论引火上身 2、真爱国还是真营销？王老吉爱国事件 3、不敢说话了——为党说话还是为百姓说话？ 4、专家教授如何成了“砖家叫兽” 第四单元：媒体网络巧借力 一、突发事件处理中的媒体应对 1．我躲：“鸵鸟政策”的后果 2．我说：如何第一时间通过媒体发布消息 3．我做：突发事件新闻处置方案 4．我谈：如何应对媒体采访 5．我驳：怎么反驳错误或失实的报道 6．我发：自媒体时代突发事件管理 案例： 1、何其残忍——活熊取胆事件 2、没妈的孩子像根草——流浪儿冻死事件 2、“南京发布”微博155分钟辟谣事件 3、归去来兮——东方航空的机长挟持乘客返航事件 二、掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨） 1．我准备好了人——成立应急管理小组 2．我准备好了稿——对外发表声明 3．对内说什么——员工沟通 4．对外说什么——政府、媒体、公众沟通 5．对权威说什么——第三方介入 案例： 1、向大众汽车学习——质量诚信危机后的通稿 2、向会理县学习——悬浮视察照后的旅游营销 3、向王老吉学习——捐款后号召网友“封杀”自己 第五单元：未雨绸缪备战忙 一、如何建立应急预案体系 1．突发公共事件总体应急预案 2．突发公共事件专项应急预案 3．突发公共事件部门应急预案 4．突发公共事件地方应急预案 5．企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案 6．其他应急预案 案例： 1、从亚运会到奥运会——盛会组织管理预案 2、从汶川地震到芦山地震——天灾管理救灾预案 3、从躲着记者到叫来记者——政府发言人的成长与魅力 二、课程案例练习 1、对手恶意攻击事件：《南方都市报》深圳封杀事件 2、领袖名誉突发事件：老板病重事件 3、产品质量突发事件：泡泡糖突发事件 4、人力资源突发事件：中层大部离职 5、网络信息突发事件：舆情失控谁

查看详情>> 第一单元：危机初体验——危机管理的前世今生 一、领导干部为什么要学习危机管理 1、为什么地方政府因为一个小事件而声名狼藉？ 2、为什么有些部委、区局因为一个危机没处理好而遭到拆分合并？ 3、为什么某些政坛新星因为一个公共突发事件而终结政治生命？ 4、为什么某政府可以将危机处理得很好，进而化危为机？ 案例： 政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件 企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。 5、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义 6、危机是什么？ 7、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理 二、网络时代的危机来自哪里？ 1、宏观形势所带来的危机 案例1： 严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待 案例2： 民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机 2、来自所辖企业产品诚信的危机 案例1： 惨烈的中国制造：腾龙却换不来鸟的东莞政府 案例2： 三聚奶粉：中国式乳业标本 3、自然灾害带来的危机 案例1： 青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春 案例2： 先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡 4、工作失误所带来的危机 案例1： 你错勘贤愚枉做天——冤假错案在前的公检法系统 案例2： 你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部 5、网络形象带来的危机 案例1： 这个女人不寻常——郭美美与中国红十字会 案例2： 人人喊打的政府部门——悲摧的城管兄弟 6、公共卫生事件的危机 案例1： 人有病，天知否——从SARS、禽流感到甲型流感事件 案例2： 你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部 7、其他危机 第二单元：锦囊出对策——危机管理策略体系 策略体系概述：道法术器 危机管理之道（原则）危机管理之法（阶段方法）危机管理之术（原则）危机管理之器（原则） 一、领导干部的危机管理之道（原则） 1、危机中四方博弈分析 政府方：上级、决策层、当事人、窗口部门、相关部门 对象方：直接对象、间接对象、普遍对象 传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站 自媒体方：论坛、博客、微博、微信 案例1： 7.23甬温动车组追尾事件始末 案例2： 《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析 案例3： 挂上几颗人头的华南虎——正龙拍虎闹剧 2、危机管理的四字原则——“三心二镒” 三——三天的处理黄金期；心——将心比心切勿推托 二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力 案例： A.冰冻三尺，一日之寒——2008年冰冻雨雪灾害之应对分析 B.非典型肺炎的非典型处理方式——2003年SARS疫情应对分析 二、领导干部的危机管理之法（阶段方法） 五个阶段与五个阶段方法 1、预防期：治未病四手 重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法 案例练习：三种政府预测危机法 2、爆发期：治初病三步 源头策略、渠道策略、受众策略 案例：悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县“悬浮视察”事件 3、解决期：治大病三刀 沙堆型危机：渗透法 旗杆型危机：斩首法 涟漪型危机：切割法 案例1：乌合之众的专业水准——新大学生造反事件 案例2：长跑猝死事件的猝然解决——红城中学善后应对 案例3：那一夜，京城竟然如此脆弱——北京暴雨事件的应对 4、恢复期：静身心三剂 新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声 案例1：非典疫情后的中国政府 案例2：汶川地震后的中国政府 案例3：钓鱼岛事件后的中国政府 5、总结期：防未病三招 等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案 三、领导干部的危机管理之术（话术） 1、六套艺术话术 缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法 案例练习：应对新政策的疑问与投诉 2、六套禁忌话术 当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸 案例练习：针对谣言的应对 四、领导干部要学习的危机管理之器（组织、表单） 1、危机预警系统 2、危机管理小组 3、危机管理手册 4、危机管理的七份表单 案例1：“俯卧撑”撑出的瓮安打砸事件 案例2：天尽头，何处有香丘？——东方航空机长挟持乘客返航事件 案例3：真想走得比谣言更快——“南京发布”微博155分钟辟谣事件 第三单元：媒体那些事——如何应对媒体 一、要像了解市场一样了解新媒体 1、成也新媒体，败也新媒体 新媒体商业化时代 新媒体关系政府成败 在新媒体的叫嚣中崛起 2、现代媒体众生相 完全解读当代网络新媒体 看看网络媒体的胃口 二、像经营产品一样去经营网络媒体 1、媒体感情的培养 相识相知相恋相守 四大实用技巧：官方网站、官方微博、官方微信、造新闻 2、实务：官网发布技巧 筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛 3、发言人的培养与管理 案例：周恩来、吴仪、李肇星、沙祖康、沈国放 4、官微运营官的培养与管理 5、制造新闻的管理 免费宣传由新闻稿开始：创建政府新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率 制造新闻事件的方法 吸引媒体炒作的五大技巧 案例： 全球牵线的艺术——中国好声音背后的产业链 史上最牛县长——牛群任蒙城县县长 超级女声超级在何处——蒙牛酸酸乳与湖南广电的情缘 第四单元：好风频借力——利用网络媒体公关解决危机 一、互联网自媒体时代下的政府形象危机 1、自媒体的历史与辉煌 2、自媒体众生相 3、自媒体时代危机的7大实用方法 文字游戏法 案例：躲猫猫到开胸验肺——以文字应对文字 奇兵致胜法 案例：从“力挺加多宝”到“封杀王老吉” 枪口转移法 案例：从黄埔江死猪事件到芦山地震 杂音干扰法 案例：谢室友不杀之恩——从复旦投毒案到朱令伤残案 借力打力法 案例：放过女生，开房找我——校长开房案引发的新闻扎堆事件思考 切割隔离法 案例：大众汽车的大众公关 真心实意法 案例：湖南湘潭“90后副局长”应对风波 二、实务：针对政府高官盛名攻击的危机 1、高官之痛 案例： 铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧 这个女人不寻常——从安惠君到任长霞 饮食男女，食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富 2、原因 政府高官是政府代表，或党的形象代表 3、解决之道 三、实务：企业产品质量而导致政府信任危机 1、类型 产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机 2、几方博弈 企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析 3、处理方式 隔离法：情绪隔离避免传染更多 切割法：把事情切小定位清除 澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸 反击法：掌握证据立地反击 案例： 1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机 2、成也央视败也央视：秦池昙花一现 3、奥克斯空调质量诚信危机 4、葛兰素史克行贿丑闻危机 5、三菱帕杰罗刹车管质量危机 6、肯德基的禽流感事件 7、宝洁的护舒宝事件 8、哈尔滨啤酒的污染事件 四、实务：针对人力资源的危机 1、类型 机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。 2、解决办法 画饼充饥法 擒贼擒王法 各个逐破法 明镜高悬法 案例 1、新《劳动合同法》引发的“辞职门”危机 2、只不过是从头再来：1998~2000大型国企下岗分流 3、高官落马后的政局收拾 五、实务：违反传统文化道德底线引发的危机 1、中西方价值观的差异引发的危机 案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机 案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？ 2、不易理解的现实 意识形态宣传与新闻 新时期党的执政能力 舆论监督的分寸尺度 中国式反腐 六、课程案例练习 1、领袖名誉危机：台风放水事件 2、产品质量危机：泡泡糖危机 3、人力资源危机：中层大部离职 4、网络信息危机：舆情失控谁之过？ 5、其他危机：解铃还需系铃人

查看详情>> 第一单元：危机初体验—危机管理的前世今生 一、为什么要学习危机管理 1、为什么百年企业因为一个小事件而倒闭？ 2、为什么许多知名企业和企业家因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？ 3、为什么某些企业可以将危机处理得很好，进而转化商机？ 案例： 案例一：政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件 案例二：企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。 4、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义 5、危机是什么？ 6、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理 二、企业危机来自哪里？ 1、宏观形势所带来的危机 案例： A.严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待 B.民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机 2、来自产品质量诚信的危机 案例： A、惨烈的中国制造：利达玩具厂老板张树鸿上吊自杀阴云 B、三聚奶粉：中国式乳业标本 3、竞争对手所带来的危机 案例： A.诺基亚的遗书：我是怎么被竞争对手搞垮的 B.老虎屁股摸不得：腾讯与360大战始末 4、来自人力资源方面的危机 案例： A.炒也不是炖也不是：TCL收购汤姆逊遭遇的人事危机 B．连想，都不要想：联想收购IBM遭遇的跨文化整合危机 5、天灾人祸带来的危机 案例： A、青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春 B、先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡 6、消费者观念变化所带来的危机 案例： A、谁说大象不会摔跤：柯达之死 B、小灵通不再灵通：吴鹰之悲剧 7、其他危机 第二单元：锦囊出对策——危机管理策略体系 策略体系概述：道法术器 危机管理之道（原则）危机管理之法（阶段方法）危机管理之术（原则）危机管理之器（原则） 一、危机管理之道（原则） 1、危机中五方博弈分析 企业方：股东、员工、决策层、当事人、公关部门 对象方：直接对象、间接对象、企业对象 第三方：政府、竞争者、供应商、经销商 传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站 自媒体方：论坛、博客、微博、微信 案例： A.315晚会后大众DSG变速箱博弈分析 B.《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析 2、危机管理的四字原则——“三心二镒” 三——官方发布三次之内；心——将心比心切勿推托 二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力 案例： A.315晚会后大众DSG变速箱事件的公关手段 B.“正广和”汽水死老鼠事件 二、危机管理之法（阶段方法） 五个阶段与五个阶段方法 1、预防期：治未病四手 重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法 案例练习：三种企业的预测危机法 2、爆发期：治初病三步 判断、决策、消声 案例：四川会理县“悬浮视察”事件 3、解决期：治大病三刀 沙堆型危机：渗透法 旗杆型危机：斩首法 涟漪型危机：切割法 案例1：新大学生造反事件 案例2：为何一次产品质量危机差点要了光明乳业的命？ 案例3：苏丹不红：肯德基苏丹红1号事件 案例4：王老吉“夏枯草事件”，让您上火了吗？ 4、恢复期：静身心三剂 新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声 案例1：非典疫情后的中国政府 案例2：汶川地震后的中国政府 案例3：钓鱼岛事件后的中国政府 5、总结期：防未病三招 等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案 三、危机管理之术（话术） 1、六套艺术话术 缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法 案例练习：应对手机质量问题的投诉 2、六套禁忌话术 当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸 案例练习：针剂对汽车保养问题的应对 四、危机管理之器（组织、表单） 1、危机预警系统 2、危机管理小组 3、危机管理手册 4、危机管理的七份表单 案例1：理解冠生园，救救冠生园 案例2：东航返航事件 案例3：富士康跳楼事件 第三单元：媒体那些事——如何应对媒体 一、像了解市场一样了解媒体 1、成也媒体，败也媒体 媒体商业化时代 媒体关系企业成败 在媒体的叫嚣中崛起 2、现代媒体众生相 完全解读当代媒体 看看媒体的胃口 二、像经营产品一样去经营媒体 1、媒体感情的培养 相识相知相恋相守 四大实用技巧：发布会、发言人、被采访、造新闻 2、实务：新闻发布会技巧 筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛 3、发言人是怎么练成的——企业新闻发言人培养 五大压力、真实可信、“八不要七不是” 案例：周恩来、吴仪、李肇星、沙祖康、沈国放 4、实务：接受采访的技巧 采访前的准备、语言表达与非语言表达、接受采访的技巧 5、实务：制造新闻诱降媒体 免费宣传由新闻稿开始：创建企业新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率 制造新闻事件的方法 吸引媒体炒作的技巧 案例： 砸得好——海尔砸冰箱故事 大家都有希望——肯德基与希望工程 不牛不行——牛群当县长 酒毒人心更毒——朔州毒酒案 第四单元：好风频借力——利用媒体公关解决危机 一、互联网自媒体时代下的企业品牌危机 1、自媒体的历史与辉煌 2、自媒体众生相 3、自媒体时代危机的7大实用方法 数字游戏法 案例：非典型处理方式——中国政府2003年非典疫情事件 改变角度法 案例：从安惠君到任长霞 转移视线法 案例：从拉萨暴乱、胶济铁路火车相撞到汶川大地震 增大噪音法 案例：从“脑白金真相调查”到脑白金全面胜利 借力打力法 案例：陈凯歌成就了胡戈还是胡戈成就了《无极》 以大压小法 案例：周大福被互联网撞疼了腰 非对搞法 案例：强生果然生强：强生公司是如何成功进行媒体公关的？ 二、实务：针对企业家盛名攻击的危机 1、名人之痛 案例： 天下大势合久必分——李嘉诚退休分产事件 真做秀还是真慈善——陈光标慈善之惑 狱中董事会——黄光裕陈晓的国美争产风波 这个女人不寻常——邓文迪默多克婚姻危机 饮食男女，食色性也——从璩美凤到陈冠希 2、原因 企业家是企业代表，或企业品牌 攻击企业家以达到攻击企业的目的 3、解决之道 三、实务：针对产品质量与诚信的危机 1、类型 产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机 2、几方博弈 企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析 3、处理方式 隔离法：情绪隔离避免传染更多 切割法：把事情切小定位清除 澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸 反击法：掌握证据立地反击 案例： 1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机 2、成也央视败也央视：秦池昙花一现 3、奥克斯空调质量诚信危机 4、葛兰素史克行贿丑闻危机 5、三菱帕杰罗刹车管质量危机 6、肯德基的禽流感事件 7、宝洁的护舒宝事件 8、哈尔滨啤酒的污染事件 四、实务：针对人力资源的危机 1、类型 机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机、招聘产生的危机。 2、解决办法 画饼充饥法 擒贼擒王法 各个逐破法 明镜高悬法 案例 1、新《劳动合同法》引发的华为“辞职门”危机 2、年终大跳槽，各大网站CEO的噩梦 3、只不过是从头再来：1998~2000大型国企下岗分流 4、万科物业公司员工因何引火自焚？ 五、实务：针对对手恶意攻击的危机 1、市场竞争态势分析 完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场 2、分析竞争对手之间的关系 和平竞争型 策略：和平型策略 直接挑战型 策略：防守型策略、应战型策略、调节型策略 收购争夺型 策略：财务策略、毒丸计划 多元关系型 策略：跨界竞争法、多元关系法 案例： 1、广药与加多宝王老吉商标之争 2、盛大收购新浪无功而返 3、微博微信之“自媒体”之争 4、《南方都市报》深圳封杀事件 六、实务：违反传统文化道德底线引发的危机 1、中西方价值观的差异引发的危机 案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机 案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？ 2、不易理解的现实 意识形态宣传与新闻 新时期党的执政能力 舆论监督的分寸尺度 中国式反腐 七、课程案例练习 1、战略方向危机：广汽集团案例 2、领袖名誉危机：老板病重事件 3、产品质量危机：泡泡糖危机 4、人力资源危机：中层大部离职 5、网络信息危机：舆情失控谁之过？ 6、其他危机：解铃还需系铃人